Snapchat est le premier réseau social à avoir utilisé la réalité augmentée et inventé les stories. Connu pour son chat et ses filtres humoristiques, il devient un sérieux partenaire business pour les marques. L’application ne cesse d’innover et se tourne de plus en plus vers le social commerce. Entre son approche e-commerce unique, son expertise en matière de réalité augmentée et la diversification de ses offres, découvrez comment Snapchat s’impose dans les stratégies des marques.


Du partenariat Shopify au Snap Store

Et si on faisait notre shopping sur Snapchat ? C’est en effet l’ambition du célèbre réseau social fantôme.

Appuyé par son partenariat avec Shopify et plus anciennement Amazon, Snapchat redouble d’idées et de technologies de plus en plus tournées vers l’achat en ligne. Parmi les nouveautés, Snapchat entend développer son outil Scan, qui analyse le contenu du flux de la caméra de l’utilisateur pour faire apparaître des informations pertinentes.

En y ajoutant la fonctionnalité « Screenshop », le réseau social permet à ses utilisateurs de recevoir des recommandations en matière de mode et plus particulièrement de vêtements à acheter sur la base de la photo prise. La démarche est assez simple : il suffit pour l’utilisateur qui, par exemple, a repéré une paire de baskets sur un passant dans la rue, de pointer la caméra de son téléphone sur la paire et la filmer. Les images seront alors analysées par un algorithme permettant de dissocier un objet du reste de la vidéo et ainsi d’effectuer une reconnaissance visuelle. De là, Snapchat proposera à l’utilisateur une série de produits similaires issus de marques partenaires. En cliquant sur l’un des produits, il sera redirigé vers le site du e-commerçant pour finaliser son achat.
Connaissez-vous Snap Store ? Snap Store est la boutique e-commerce de Snapchat. Sur cette boutique vous retrouverez tous les produits dérivés de la marque comprenant des mugs, des tee-shirts, des coques de téléphone… le tout à l’effigie de votre Bitmoji (illustration vous représentant sur l’application).

Sont aussi disponibles à l’achat des goodies fantôme ou hot-dog ainsi que les célèbres lunettes « spectacles » qui vous permettent de prendre des photos ou vidéos.


Bien entendu, Snapchat ne compte pas faire de sa boutique une source de revenus à part entière. En revanche, cette boutique semble être un test grandeur nature pour introduire peu à peu des boutiques e-commerce sur son application allant de la découverte du produit et des collections jusqu’à l’achat. De cette manière, le réseau social prouve que son application peut être un sérieux levier e-commerce afin d’attirer les entreprises du secteur retail qui désireraient vendre leurs produits aux utilisateurs.

Pour aller plus loin, Snapchat se penche sur un concept encore peu connu sur le web : l’achat groupé. Et oui, rapprocher les gens à distance autour du shopping c’est possible. Très populaire en Asie, le procédé consiste à réunir un groupe d’ami(e)s online afin de naviguer, ensemble, sur un site web et d’échanger sur les produits sélectionnés par les uns et les autres. À la manière de Sephora shopping Party, l’application entend proposer le shopping en ligne en alternative des virées entre amis grâce à un outil de co-shopping au sein de son application.

La nouvelle utilisation du réseau social, aux 16,6 millions d’utilisateurs actifs quotidiens rien qu’en France dont la majorité (27,2%) ont plus de 35 ans, est une réelle aubaine pour les marques à la recherche de nouveaux partenaires e-commerce.


La réalité augmentée : un axe stratégique dans le secteur du e-commerce


L’utilisation de la réalité augmentée s’est démocratisée notamment grâce à l’adoption de cette technologie par les réseaux sociaux comme Snapchat. Cet usage a longtemps été cantonné comme simple outil de loisirs (ex: filtre chien qui ajoutait des oreilles et une langue sur notre visage en mode selfie). Pour autant, Snapchat qui était précurseur dans le domaine de la AR se tourne de plus en plus vers une dimension e-commerce de son utilisation. Avec son expertise, le réseau social souhaite contourner certains freins à l’achat en ligne : l’essayage de produit. En réponse à ce frein, Snapchat à travaillé sur Try-on. Une fonctionnalité d’achat innovante utilisant la réalité augmentée, qui permet aux utilisateurs de vivre sensiblement la même expérience d’achat que dans un magasin physique en remplaçant la cabine d’essayage par un filtre. Cette fonctionnalité a d’ailleurs été complétée par l’ajout d’une commande vocale « Voice Scan » permettant à l’utilisateur d’énoncer clairement son envie d’essayer tel ou tel look.

Dior est l’une des premières marques à avoir utilisé Try-on sur Snapchat. Avec la modélisation de certaines de leurs chaussures en 3D, Dior en collaboration avec Snapchat, a créé un filtre permettant de projeter la paire de chaussure sur les pieds des utilisateurs. Pour ce faire, rien de plus simple. Il suffit pour l’internaute de choisir le filtre Dior parmi les Lenses proposés. Ensuite l’utilisateur utilise la caméra arrière de son smartphone pour visualiser la paire de chaussures choisie à ses pieds. Résultat : pour un euro investi en publicité, six euros étaient générés en vente de baskets sur leur site grâce à ces chaussures.

Devant le succès de cette opération, d’autres marques telles que Gucci, Prada, Off-White, Pandora, Puma, Louis Vuitton, Lacoste se sont mises à modéliser en 3D leurs produits afin de les transformer en filtre sur Snapchat.


Afin de faciliter la création de filtre, le réseau social a créé Lens Studio, une plateforme de développement AR. Véritable boîte à outils, elle est ouverte à tous les utilisateurs mais se limite à la création de filtres simplifiés. Pour aller un peu plus loin, Snapchat a aussi lancé Snap’s Creator Marketplace, une plateforme qui met en relation créateurs de Lenses (Filtres) et marques. Sur cette plateforme, les profils des créateurs sont présentés en fonction de leur domaine d’expertise (Visage, Environnement, shopping…). Le portfolio de chaque créateur est disponible et permet de tester les filtres réalisés.


Diversification des offres publicitaires avec Snapchat Ads


C’est dans une démarche de séduction de l’annonceur que Snapchat à récemment diversifié ses offres publicitaires. La création de publicité accessible depuis Snapchat Ads propose 6 formats publicitaires différents dont un, Product Catalog Ads, qui est particulièrement porté sur le e-commerce.

Faisant concurrence au géant Facebook, Snapchat offre désormais la possibilité aux entreprises de créer des catalogues produits directement depuis Snapchat Business. Le réseau social a pensé à tout et propose aux entreprises trois façons d’ajouter des produits : manuellement via un fichier CSV, automatiquement via une feed URL ou en connectant un site e-commerce via un pixel.

La création de catalogues permet aux marques d’intégrer des fiches produits directement à l’intérieur des publicités. Avec cette intégration, les entreprises disposent de deux nouveaux types de publicité. La première, Collection Ad, diffuse non pas une fiche produit mais plusieurs produits à la fois. Dans cette publicité, la marque est invitée à constituer des collections en sélectionnant plusieurs produits du catalogue. Ces produits apparaîtront en bas de l’écran en « call to action ». En cliquant sur l’un d’eux, l’utilisateur est redirigé vers la fiche descriptive du produit en question sur le site marchand de l’annonceur. De la même manière Single Image Ad, Vidéo ad et Story Ad, disposent aussi de l’option « faire apparaître la fiche produit » car elles peuvent être connectées avec le catalogue.

Tous ces types de publicités sont statiques mais deux d’entre elles (Single Image Ad, Vidéo ad) possèdent une nouvelle fonctionnalité : Dynamic Ad. C’est une petite révolution chez Snapchat. Pour les marques, c’est la façon la plus simple de personnaliser une annonce pour chaque utilisateur. En connexion avec le catalogue produit et le site internet de l’annonceur, Snapchat réajuste les publicités afin qu’elles proposent les produits les plus adaptés à l’utilisateur en fonction de son activité. Retargeter et prospecter n’a jamais été aussi rapide.

Les marques ont à leur disposition un panel de fonctionnalités faites sur-mesure pour augmenter le retour sur investissement de leurs publicités. Mais le réseau social au petit fantôme ne s’arrête pas là ! Pour booster la créativité des marques au sujet de leurs annonces, Snapchat propose de les inspirer en s’appuyant sur des « Success Stories ». Ce sont tout simplement des études de cas de campagnes issues de différentes marques ayant un très bon retour. Un petit plus qui permet aux entreprises de se projeter et de faire parler leur créativité. Snapchat compte bien faire valoir son application et son savoir-faire à des fins commerciales pour mettre en avant le e-commerce.

Non, TikTok ce n’est pas que de la danse. Avec plus de 1 milliard d’utilisateurs par mois, le réseau social chinois multiplie ses actions afin de monétiser au mieux son audience. Entre fonctionnalités shopping, diffusion de publicités et collaborations avancées, TikTok devient un « must-have » à toutes stratégies de marque.

L’accélération vers le e-commerce

En seulement quelques années, TikTok a transformé la façon dont les internautes découvrent des produits et de nouvelles marques. Il s’agit d’un changement important des tendances shopping à l’échelle mondiale. Le très populaire hashtag #TikTokMadeMeBuyIt, avec plus de 5 milliards de vues au compteur, témoigne du pouvoir de recommandation de la communauté TikTok qui partage ses nouvelles trouvailles.

C’est dans cette dynamique que l’application a annoncé lors de son dernier événement TikTok World, le lancement de TikTok shopping. Pour appuyer cette annonce, l’entreprise a élargi son partenariat avec Shopify et à d’autres services e-commerce comme Square, Ecwid et Prestashop.

Côté technique, TikTok a tout prévu. Les marques travaillant avec des services e-commerce en partenariat avec TikTok ont la possibilité de synchroniser leurs produits. La planification de flux de données permet de connecter un catalogue que le système utilisera pour récupérer automatiquement les informations produit et mettre à jour régulièrement ce catalogue. Cette fonctionnalité active ainsi un nouvel onglet shopping permettant d’avoir une mini boutique sur le profil et de renvoyer directement au site e-commerce de l’entreprise pour le paiement. Encore en phase de test au Royaume Uni, en Indonésie et aux États-Unis, les minis boutiques seront disponibles pour les comptes business afin de compléter le panel des fonctionnalités social commerce.

Un des enjeux principaux du social commerce est l’essayage. Acheter un produit sans l’essayer paraît difficile. Pour pallier ce problème, TikTok tout comme d’autres réseaux sociaux ont misé sur la réalité augmentée. C’est ainsi que TikTok crée TikTok Effect House. Semblable à Lens Studio, la plateforme de développement AR de Snapchat, TikTok Effect House est une boîte à outils de développement AR pour créer des effets AR sur TikTok. Les utilisateurs ont ainsi la possibilité de tester une large variété d’expériences aussi bien pour le plaisir avec les effets humoristiques, que pour le commerce avec l’effet Try-on ( projection d’un objet en 3D sur soi ou dans son environnement ).

TikTok met aussi l’accent sur un concept déjà très répandu : le live shopping. Ce mélange entre télé-achat et streaming contribue à humaniser la vente sur les réseaux sociaux. Les créateurs comme les marques peuvent faire apparaître lors de leurs lives, des liens dynamiques vers les fiches produits des articles présentés et inciter ainsi à l’achat du produit.

Un véritable canal publicitaire

La diffusion de publicité est devenue la principale source du chiffre d'affaires du réseau social. C’est pourquoi TikTok met à disposition des annonceurs « TikTok ads manager », une plateforme de création de publicité. Nous pouvons y retrouver tous les formats d’annonces disponibles ainsi qu’une série de données quantitatives ressemblant à Google Analytics.

Depuis TikTok manager, les marques ont désormais accès à plusieurs fonctionnalités e-commerce :

  •  « Collection Ads » permet d’inclure des fiches produits personnalisées et consultables dans les publicités In-Feed. 
  • « Dynamic Showcase Ads » des annonces vidéo personnalisées, créées en temps réel et de façon automatique au moyen d'informations produits et en fonction des intérêts des utilisateurs et de leur activité.
  • « Dynamic Scene », un nouvel outil intégré à l’éditeur vidéo qui permet de créer automatiquement des publicités à partir de contenus existants. Basé sur l’apprentissage automatique, l’outil décompose la vidéo et propose différentes versions en fonction des audiences. Les publicités sont intégrées par la suite dans un test A/B qui a pour but de déterminer quel est le meilleur format.
  • Vidéo shopping ads permet d'activer les achats dans une annonce vidéo In-Feed TikTok. En effet, lorsque les utilisateurs consultent cette annonce, ils ont la possibilité de parcourir les produits disponibles sur la boutique en appuyant sur la fiche du produit, puis de passer à l’achat.
  • Spark Ads une nouvelle offre publicitaire. Celle-ci offre aux marques la possibilité de sponsoriser du contenu déjà tendance. De cette manière les entreprises peuvent identifier des vidéos organiques existantes et contacter les créateurs afin de proposer par la suite une affiliation. L’abondance de contenus et l’afflux d’utilisateurs sur ce réseau social font de cette nouvelle offre un véritable atout pour les marques.
  • Playable Ads : Ce sont des vidéos interactives qui permettent de présenter un aperçu d’une application pour laquelle une entreprise souhaite faire une campagne. Le concept : Inviter les utilisateurs à interagir avec l’annonce pour lui procurer l’envie de télécharger l’application mise en avant. Comme son nom l’indique, l’utilisation de Playable Ads est essentiellement pour faire des annonces « jouables » et donc promouvoir une application de jeux.
  • « Reach & Frequency » est un nouveau service d’achat d’espaces publicitaires en libre-service qui a pour but de faciliter au maximum la création de publicités. L’outil propose une planification transparente et prévisible pour les emplacements in-feed. Cela permet aux marques de planifier à l’avance leurs campagnes et d’en assurer une meilleure diffusion.

TikTok innove pour créer un environnement où les entreprises peuvent exprimer leur créativité en toute confiance. Et pour les aider, l’application a aussi mis au point « TikTok Creative Center ». Cette plateforme offre aux marques la possibilité de trouver l’inspiration, de consulter les campagnes qui ont le mieux marché avec des cas étudiés (case study) et de découvrir les dernières tendances et trends du moment.

Collaborations et influence : TikTok joue le rôle d’entremetteur

Lors de l'événement TikTok World, le réseau social a annoncé la réédition de « TikTok Creator Marketplace », une plateforme dédiée aux collaborations entre marques et TikTokeurs. Celle-ci permet aux entreprises qui souhaitent réaliser des campagnes promotionnelles de trouver des influenceurs qualifiés. La plateforme a pour vocation de faciliter la mise en relation entre marques et influenceurs avec un système de filtrage intégré portant sur le nombre moyen de vues, la localisation de l’influenceur, le type  de post créé etc.

Pour compléter son rôle d’entremetteur, TikTok a développé la fonctionnalité « Open Application Campaigns ». Point de rencontre entre entreprises et influenceurs, cette fonctionnalité permet aux entreprises de transmettre leurs briefs de campagnes et aux influenceurs de postuler aux offres en proposant leurs services.

TikTok met un coup d’accélérateur vers le social commerce en se plaçant comme un incontournable de toutes stratégies de communication tout en talonnant les avancées et annonces de Facebook et Instagram.

Incontournable tendance en 2021, le social commerce ou « social Selling » annonce l’arrivée de véritables places de marché sur les réseaux sociaux. Une réalité déjà présente aux Etats-Unis avec Facebook Shops et en Chine avec WEchat qui arrive à grands pas en France. Pour les marques, c’est la possibilité de convertir leur communauté patiemment acquise en acheteurs, immédiatement sur les plateformes sociales ; et pour les agences, c’est la possibilité d’améliorer considérablement le ROI des stratégies de contenus et campagnes pour leur clients e-commerçants. 

Pourquoi le social commerce ?

Le nouveau consommateur, hyper-connecté, impatient et exigeant, attend une consommation facilitée avec des parcours d’achat fluides et rapides. Friand d’interaction avec les marques, il souhaite un espace où les échanges se font de façon plus naturelle et veut profiter d’une expérience d’achat plus interactive et émotionnelle. 

Les plateformes sociales répondent à ces usages et tendances de fond du E-commerce, d’une part, en rendant possible l’achat des produits sans avoir à sortir des applications et, d’autre part, en sublimant l’expérience shopping grâce aux différents formats interactifs qu’elles proposent.

En effet, depuis peu sur Instagram, « Checkout » la fonctionnalité de paiement directement depuis l’application, est disponible pour les comptes business et créateurs éligibles aux États-Unis. Fini la redirection du consommateur vers la page du site marchand. Ce nouveau dispositif permet de comprimer le tunnel d’achat en le fluidifiant. L’internaute connecté vit sensiblement la même expérience que sur Amazon. Plus besoin d’entrer ses informations de livraison ou de facturation à chaque fois. Pour peu qu’il utilise Facebook Pay, bien que d’autres solutions de paiement soient disponibles, il n’aura plus besoin de rentrer ses informations bancaires lors du paiement.

La combinaison avec les fonctionnalités de social shopping élaborées ces toutes dernières années en font un redoutable espace de vente. Car à l’inverse d’un site e-commerce catégorisé comme « statique », les réseaux sociaux permettent de multiplier les interactions via les commentaires, les messageries instantanées et les lives.

Le processus d’achat se transforme en commerce conversationnel, car converser avec une marque sur les réseaux sociaux devient une habitude. La forte proximité entre l’audience et la marque rend l’expérience d’achat plus sociale et donc plus humaine.

Les plateformes sociales se dotent également d’outils plus traditionnels, afin d’offrir un espace « Brand Safe » aux marques. L’apparition d’un onglet SHOP, ou boutique, présent aux cotés des onglets principaux, accompagné d’un moteur de recherche avec filtre à facettes marque cette transformation. L’évolution tous azimuts des fonctionnalités shopping à tous les formats de publication renforce cette tendance. 

Pour le marchand, il est possible de créer des catalogues, des collections, d’élaborer des pages de produits, simples ou configurables, d’ajouter des tags produits sur tout types de publications, de constituer des guides produits et de faire du Live shopping. 

Pour le consommateur, alors que le produit venait à lui sur son fil d’actualité, l’onglet SHOP lui propose un moteur de recherche puissant, avec la possibilité de filtrer par catégories, soldes, stocks… Comme sur un magazine, des articles lui seront suggérés via des sélections et des inspirations à thème. Le consommateur a un réel coup de cœur pour un produit ? Il pourra l’ajouter à sa liste d’envies ou « wishlist » et finaliser son achat plus tard.

Sublimer l’expérience e-commerce

De Facebook à Instagram en passant par Snapchat et Pinterest, de plus en plus de réseaux sociaux proposent des parcours d’achat singuliers et innovants. Leur objectif : se démarquer et offrir un service unique en sublimant l’expérience shopping.

Comment ? En s’attaquant aux points faibles du E-commerce : la possibilité d’essayer le produit avec la réalité augmentée, ou VR, et en humanisant la relation avec le live shopping.

La plupart du temps, les outils de réalité augmentée s’appuient sur un système de filtres 3D (semblables à ceux utilisés en stories). On projette l’objet en 3D sur soi (ex : rouge à lèvre) grâce à la camera de son smartphone, ou on positionne un produit (ex : un canapé) dans son environnement. Sur Instagram, la fonctionnalité « Try On » annonce l’avènement de la cabine d’essayage virtuelle, car pour le consommateur, l'essayer c’est l’adopter. Cette fonctionnalité, pilier par exemple des sites web de vente de lunettes, se développe car elle favorise l’usage et rassure le consommateur. Encore limitée par le volume ou la complexité de certains produits, la réalité augmentée fait l’objet d’une attention particulière par les Startups du fait de son potentiel dans le domaine du E-commerce et surtout, elle bénéficie de la réceptivité des digital natives qui seront les consommateurs de demain.

L’autre innovation majeure dans le monde du social commerce est le Live shopping. Profitant de la technologie du Live Streaming avec messagerie intégrée, il permet à un personnal shopper, une vendeuse ou un influenceur de présenter en direct les produits d’une marque. Cela attire une audience qualifiée en un temps record. Afin de faciliter l’achat de produits en temps réel, Facebook permettra bientôt aux marques et aux créateurs d’identifier les produits en les affichant en bas de la vidéo afin que les consommateurs puissent facilement cliquer dessus avant de passer à l’acte d’achat. Facebook teste ce système avec une sélection d’entreprises et le déploiera plus largement dans les mois à venir. Déjà incontournable en Chine, le live shopping représente plus de 600 000 produits vendus par jour.

Achat impulsif ou compulsif

Selon une étude réalisée par YouGov en 2020, 31% des Français ont déjà acheté un produit via un réseau social, ce chiffre grimpe à 38% pour les 18-24 ans et 39% des acheteurs disent qu’ils succombent souvent aux achats compulsifs sur les réseaux sociaux.

Or l’achat impulsif est le Graal du Retour sur investissement (ROI) en E-commerce. Plus l’achat est rapide, plus il est rentable. En résumé : raccourcir le tunnel de commande, magnifier l’expérience d’achat, disposer d’un arsenal d’outils de contenu pour proposer des produits exclusifs et limités dans le temps ou en direct, tout cela provoque l’achat impulsif chez le consommateur. D’un coté l’écosystème social favorise la relation des marques avec le consommateur en la rendant plus proche, plus transparente. De l’autre le consommateur, rassuré par la fiabilité de la plateforme et la variété des produits et des marques, entretenu par des contenus pour accroitre son désir, bénéficie d’une expérience d’achat rapide qui encourage sa spontanéité et donc l’achat impulsif

La transformation au social commerce

En 2021, les plateformes sociales ont mis un coup d’accélérateur sur le social commerce pour se rapprocher de véritables marketplaces. Mais de nombreuses questions essentielles demeurent. Si beaucoup de marques ne pourront se passer d’un carrefour mondial de millions de consommateurs, certains points les feront réfléchir et notamment les commissions prises au passage par les plateformes de social commerce.

Un autre point concernera l’organisation et l’intégration des flux de données dans leur système d’information, ou la cohabitation avec leur site de E-commerce pour la gestion des stocks, des commandes et des livraisons. Enfin, quelle sera la data mise à disposition en direct sur les plateformes ? Car la compréhension du comportement des consommateurs face à l’exposition de ce nouveau canal de vente sera un avantage concurrentiel majeur pour les marques.

Les entreprises B2B ont-elles vraiment besoin d’investir dans une stratégie de marketing et de communication digitale ? Ont-elles besoin d’actionner un véritable discours de marque et d’investir les réseaux sociaux ? Un site vitrine, peut-être associé à un blog aux mises à jour erratiques et à quelques posts sur Linkedin devraient faire l’affaire… Après tout, on est sur des marchés si spécifiques… C’était vrai. Mais il y a dix ans.

En effet les entreprises en B2B répondant souvent à des logiques de niche n’ont pas voulu, ou pas su s’adapter et se sont souvent contentées d’observer l’évolution fulgurante des stratégies de communication digitale adoptées en B2C.

Au-delà de l’inertie et des habitudes ancrées dans la culture des entreprises, les freins sont cependant nombreux qui peuvent expliquer la frilosité de certaines entreprises B2B à envisager pleinement le potentiel d’une telle démarche :

  • Des besoins complexes ou mal formulés en raison de la grande hétérogénéité des marchés
  • Des offres et des prix souvent sur-mesure, correspondant à une solution spécifique,
  • Un processus d’achat impliquant plus de 5 personnes en moyenne,
  • Des projets confidentiels demandant une grande discrétion
  • Des cycles de vente longs – entre l’intention d’achat et l’acte lui-même il peut y avoir de 3 mois à 5 voire 10 ans dans certaines industries,
  • Un moindre développement du e-commerce.
  • Une technicité sans cesse croissante de l’offre digitale

Pourtant, la digitalisation des entreprises en B2B est plus que jamais nécessaire.

Une nouvelle sociologie du B2B

L’image du cadre rationnel, en costume cravate, opérant ses ordres d’achat avec son Motorola Startac à clapet en s’aidant d’un tableur Excel a vécu. Les évolutions qu’a connu la relation commerciale entre les marques et grand public valent aussi pour le B2B. Internet, sous ses différentes formes, est de plus en plus présent dans le parcours d’achat. Intégrer les expériences mobiles et embrasser l’apport des réseaux sociaux devient une nécessité. Car les acteurs corporate sont de plus en plus souvent des millenials. Leurs comportements sont nourris de pratiques digitales et ils sont plus sensibles que les générations précédentes aux sollicitations numériques.

Selon Hubspot, les deux tiers d’entre eux envisagent ainsi leurs décisions d’achat en se basant sur le contenu digital, tandis que 68% de ces mêmes acheteurs indiquent avoir consulté les publicités de leurs fournisseurs, avec un impact positif dans plus d’un tiers des cas ! Certes, la porosité du B2B au message digital est moindre, mais la part d’irrationnel qui nous anime tous dans la prise de décision lors d’un achat reste importante, et va croissante, même dans le cadre d’une relation B2B.

Comme l’indique Billy Hamilton-Stent, directeur de la stratégie client de l’Octopus Group en Australie : “Buyers buy in rational groups, made up of irrational people”. En d’autres termes, nos comportements interagissent. Bien que professionnels, nous sommes aussi des clients du B2C et nos réactions, nourries de notre sensibilité au marketing digital, ne sont pas cloisonnées.

L’impact vertueux du digital 

Au-delà de la pénétration toujours plus grande des environnements digitaux, l’action des acteurs du B2B, tant en matière de marketing que de développement d’une stratégie éditoriale originale, a des retombées très positives pour les marques. Cela implique une nouvelle manière de penser au sein même de l’entreprise ; une manière qui casse certaines habitudes et force le changement, peut-être, mais qui entraîne de réels bénéfices : 

  • un positionnement plus amont dans le cycle de vente, qui permet de mieux diffuser son message
  •  un taux de conversion accru car les prospects comprennent et s’approprient davantage la proposition de valeur, 
  •  une plus grande fidélité, car l’engagement digital favorise la pérennité 
  •  des opportunités plus présentes d’up-sell et de cross-sell, car l’attachement à la marque est plus important et mieux entretenu. 
  • Enfin, dans un monde où le recrutement de talents est devenu si concurrentiel, les investissements portés sur la marque commerciale permettent de booster la notion de marque employeur. Ils contribuent à l’attractivité de l’entreprise dans le recrutement et la fidélisation de ses talents.

Ces éléments seuls permettent d’envisager l’intérêt d’une stratégie digitale cohérente. Mais mener une réflexion sur la marque en B2B dépasse le cadre commercial.

L’image de marque : un nouveau levier B2B à activer

Pour une entreprise, être capable d’engager une audience et de la fidéliser en parallèle, tout en poussant une proposition commerciale claire et efficace représente un travail à long terme, qui implique vision, technicité et régularité. En effet, déployer une image de marque exploitable en B2B implique que l’on dispose d’une proposition de valeur claire. Associée à une excellente connaissance à la fois du marché et des cibles que l’on veut prospecter et atteindre, cette dernière permet : 

  • Une expression juste de l’ADN de l’entreprise, sa raison d’être de manière claire et précise, et avec le bon vocabulaire, tant graphique (Brand pattern) qu’en matière de message.
  • L’alignement de ces points clefs avec la stratégie marketing 
  • L’établissement d’une proposition de valeur pertinente
  • L’engagement des collaborateurs, qui deviennent des ambassadeurs actifs
  • La capacité à séduire et fidéliser les clients dans la durée.  

Des outils existent qui permettent d’accompagner la réflexion sur ces différents points, mais pour aller plus loin, il faut penser un contenu de marque propre. A l’instar de ce qui est réalisé pour porter un produit vers son public, il est nécessaire de déployer une plateforme de marque complète, tant graphiquement qu’en matière d’expression. Servie par un manifesto engageant, elle viendra enrichir le parcours client en le balisant. La marque est connue, reconnue et sa stratégie de contenu peut ainsi se déployer pleinement dans le temps et dans l’espace.

Faire évoluer la relation avec son public

La seconde étape consiste à s’appuyer sur un marketing de contenu efficace pour atteindre le statut convoité de marque affinitaire. A cet effet la réflexion doit envisager les réseaux sociaux comme un outil à part entière. Il ne s’agit pas d’y être présent, d’occuper l’espace comme on l’a souvent entendu, mais bel et bien d’animer cette présence en s’appuyant sur la mise en place d’une vraie stratégie de contenu

Le contenu donne du sens et accroît l’efficacité pour toucher sa cible ; c’est un fait. Pour développer une relation pérenne avec une audience, quelle qu’elle soit il est essentiel que l’on oublie jamais qu’elle est composée avant tout par des êtres humains. C’est-à-dire par des personnes sensibles à la qualité du discours, à sa pertinence, mais aussi à son aspect. 
La dimension sociale des réseaux "sociaux" est précisément là. Il faut être à l’écoute des attentes du public, et lui proposer des jalons susceptibles de l’intéresser suffisamment pour qu’il y consacre un temps de plus en plus précieux, une attention de plus en plus réclamée par une myriade de propositions commerciales. Pour cela il faut être capable de proposer des contenus différents, calibrés et, surtout, susceptibles d'éveiller l’intérêt des cibles visées.

En d’autres termes, il faut développer et appliquer une stratégie éditoriale à l’offre B2B. Que poster, quand, autour de quelles thématiques, sous quels formats, sur quels médias… Autant de questions qui doivent être placées au centre de cette réflexion. Car les entreprises doivent pouvoir communiquer sur l’instant pour attirer l’attention, mais aussi dans la durée pour la préserver. Intelligemment articulés, les différents types de contenus servent l’image de la marque, mais aussi et surtout son ADN. Pour utiliser une métaphore empruntée à la physique des solides, on pourrait dire qu’une marque pèsera d’autant plus dans le paysage de ses cibles qu’elle sera remplie d’un contenu de qualité, à la densité et à la durabilité élevées.

Maîtriser les données

Pour prendre les bonnes décisions, l’entreprise doit pouvoir distinguer les actions qui contribuent à sa croissance. Or cela implique la collecte, la gestion et l’analyse de données. Les données générées par nos actions digitales constituent un outil essentiel dans la mise en place d’une stratégie éditoriale efficace dans le temps. Cette approche “data driven” abonde à la réflexion stratégique de l’entreprise car elle autorise le déploiement d’une politique de marketing affinitaire rentable. En tirant pleinement parti des données elle aide les entreprises à personnaliser leurs messages et augmente la pertinence des cibles à atteindre. Ce flux de données est principalement alimenté par quatre sources principales :

  • L’axe clients et prospects, qui regroupe toutes les données volontairement communiquées. Contacts, informations sur l’entreprise, ses projets…
  • Les marqueurs digitaux, qui rassemblent ces éléments que ces mêmes prospects et clients laissent de leurs usages. Données de géolocalisation, historiques…
  • Les interactions sociales, qui représentent les traces que nous laissons sur les réseaux sociaux : commentaires, engagement via un like, appartenance à tel ou tel groupe, partages…
  • Le profiling, qui permet de cerner les centres d’intérêts, les besoins ou les attentes de l’entreprise en combinant les données et en y abondant à partir des échanges directs que l’on a pu avoir avec l’entreprise.

Pour être compréhensibles, ces données doivent être associées à des outils de data visualisation qui permettent d’obtenir des objets visuels. Alliant fonctionnalités simples et esthétisme, ils accordent un gain de temps dans l’analyse et peuvent devenir de réels outils de communication visuelle.

B2B : le défi de la transformation

La crise du COVID a révélé qu’il est crucial pour les entreprises d’avoir une présence forte en ligne pour maintenir des relations avec leurs clients et prospects. La multiplication des points de contacts potentiels avec ses cibles est une bonne chose, sous réserve que l’on sache en tirer profit.  Quand, où, avec quel message… Jamais la nécessité d’une stratégie de contenu orientée réseaux sociaux n’a été aussi vitale. Une telle approche ne saurait s’envisager que dans le temps, car elle implique bien plus qu’une “simple” stratégie marketing. C’est accepter de remettre en cause ses habitudes et de restructurer sa relation client pour construire sa marque.  

Mais dire “digitalisation” n’est pas une formule magique. Il ne suffit pas d’installer la suite Office ou d’utiliser un CRM pour être une entreprise digitalisée. Dans le monde actuel, ouvert et ultra-concurrentiel, la digitalisation répond à de nombreux enjeux. De la capacité des entreprises et des marques à relever ces défis dépend leur solidité dans le monde digitalisé. 
L’omniprésence de la marque dans le quotidien crée de nouveaux défis que les entreprises digitales (et surtout celles qui ne le sont pas encore) devront relever dans les années à venir : IA, data, intrication des réseaux sociaux… Or contrairement aux idées reçues, le client B2B est d’abord un consommateur comme un autre, aussi exigeant quand on s’adresse à lui et aussi féru de nouveaux usages et de nouvelles expériences. Alors, pourquoi continuer à lui parler selon un modèle dépassé ? On en parle ?

Parmi tous les outils digitaux mis à la disposition des entreprises pour monétiser leurs offres, la vidéo est sans doute la plus efficace à ce jour. Fille de son temps, la vidéo rencontre aujourd’hui le public avec lequel elle a grandi. Déjà en 2015, 58% des internautes regardaient des vidéos en ligne (source : Think with Google) et nombre de digital natives sont aujourd’hui de jeunes consommateurs. Tendance lourde du digital selon Cisco, la vidéo devrait ainsi représenter 82% du trafic mondial sur Internet d’ici 2021. Sandvine indique d’ailleurs que YouTube seul truste déjà 35% du trafic internet !

Mobile is king

Nous vivons l’ère de la rapidité. Entre buzz et hype, nous assistons sans cesse à l’apparition et au développement rapide de nouveaux modes de consommation, tous liés à l’utilisation de plus en plus massive du mobile et des réseaux sociaux. Pour se faire une idée de l’ampleur du phénomène, rappelons que le volume de données mobiles consommées en France est passé de 0,09 à 2,2 exaoctets (soit 220 millions de gigabits…) entre 2012 et 2017, tandis que l’ARPEC indique qu'à la même période près de 60% de la population était inscrite sur un ou plusieurs réseaux sociauxAu niveau mondial, Facebook seul accueille quotidiennement 1,09 milliard d’utilisateurs mobilessoit 92% de ses inscrits… Optimiser son contenu pour ce média n’est donc plus important : c’est devenu vital. Or, dans l’univers mobile comme ailleurs, la vidéo est, de loin, le média de prédilection. Les récents changements dans l’algorithme de classement des vidéos du réseau de Mark Zuckerberg en témoignent, s’il était besoin. 

Welcome to queen V !

Contenu star, la vidéo constitue aujourd’hui une véritable opportunité pour les marques sur le web. Avec des formats plus interactifs associés à une meilleure expérience utilisateur, elle permet en effet mieux qu’aucun autre média de booster :

  • La visibilité, en marquant les esprits. 
  • L’interaction, en facilitant la réaction. 
  • L’engagement de l’audience, en favorisant le partage et la propagation.

La data est, sur ce point, sans appel. Selon l’étude menée par Animoto :  

  • 96% des consommateurs trouvent les vidéos très utiles lorsqu’ils doivent prendre une décision d’achat en ligne. 
  • 77% des internautes considèrent que les entreprises qui proposent des vidéos sont plus proches et plus engagées envers leurs clients
  • Près des trois quarts d’entre eux sont plus enclins à acheter un service ou un produit s’ils peuvent visionner une vidéo explicative en amont. 

Mais pour dépasser le stade du constat et aller plus loin que les promesses marketing, il faut s’approprier le sujet, en comprendre le contexte et en évaluer les enjeux. Shakebiz vous propose donc de réaliser un plan large sur la question, en développant l’impact que la vidéo peut avoir, tant en terme de stratégie de marque que d’engagement avant d’opérer un zoom sur l’émergence des nouveaux formats… Parmi lesquels le révolutionnaire format vertical.

I. Stratégie de marque et vidéo : le scénario gagnant

Considérée comme une composante à part entière du Brand Content, la vidéo peut s’avérer précieuse lorsqu’elle est mise au service de la stratégie de marque. Car dans l’environnement ultra concurrentiel dans lequel elles évoluent, les marques luttent pour captiver et séduire leurs publics. Relever ce défi passe notamment par la capacité à s’inscrire dans une dynamique créative qui nourrit positivement l’univers de la marque, lui donnant chair au travers d’un contenu riche. Ces aspects essentiels, porteurs de sens, sont aujourd’hui parfaitement accessibles par la réalisation de contenus vidéos impactants. La vidéo constitue un point d’entrée d’autant plus essentiel en matière de storytelling que l’on sait que si l’on retient 20% de ce qu’on lit, ce que l’on voit et entend est retenu à plus de 70%. Ainsi une vidéo capable de raconter efficacement l’histoire d’une marque ou d’un produit crée un lien unique avec le consommateur. Les images véhiculent plus aisément l’émotion et les neurosciences démontrent que l’empathie créée par une marque favorise l’assimilation, laquelle est un facteur déterminant pour la conversion client. Ainsi, 68% des personnes qui retrouvent une ou plusieurs de leurs valeurs personnelles dans un service ou produit seront prêts à payer plus cher. Notons par ailleurs que : 

  • La modification des usages en matière de vidéo ouvre de plus en plus de possibilités sur mobile (Plateformes dédiées, réseaux sociaux, auto-plays…).
  • La vidéo est, de loin, le type de contenu le plus partagé et le plus visible sur la toile.
  • Contrairement à d’autres contenus, la vidéo permet de partager une grande quantité d’informations en un temps record sous réserve que le storyboard soit bien ficelé.

De l’intérêt de l’interaction

À l’heure où les réseaux sociaux sont rois, la vidéo voit émerger de nouveaux formats beaucoup plus interactifs, dont la plupart trouvent leur source sur les plateformes sociales. 
Vidéos à la Brut, formats carrés, sous titres… Ces nouveaux formats qui impliquent davantage l’audience invitent à une réelle expérience utilisateur digitale et développent considérablement l’engagement. Parmi ces derniers, on pourra remarquer : 

  •  Le live, qui met en avant des vidéos en temps réel. En montrant l’envers du décor, ces vidéos insistent sur la transparence des marques. 
  • Le motion designqui permet de dynamiser les messages et de donner vie au graphisme. 
  • La réalité virtuelle, la vidéo 360°, et la réalité augmentée qui, toutes,  font vivre une expérience unique aux internautes et transmettent un message fort. 
  • Les stories, courtes capsules vidéos permettant de raconter une histoire ou de rebondir sur une actualité. 

Interviews, webseries, tutoriels… On ne manque pas de formats vidéos qui permettent d’impliquer la communauté et de communiquer de façon ludiqueAu final, les marques disposent d’un large panel de formats interactifs grâce auxquels elles peuvent construire de vraies stratégies d’engagement.

II. ZOOM : La vidéo verticale à la conquête du monde

Fut un temps où ne pas pivoter son smartphone à l’horizontale pour faire une vidéo déclenchait invariablement des hochements de têtes désolés… Cette époque est révolue. La montée en puissance des stories portées par le pionnier Snapchat, suivi par Instagram de même qu’IGTV, le récent diffuseur de contenu videos en format vertical d’Instagram, ont popularisé la chose, la faisant entrer dans les habitudes des utilisateurs. Écran de cinéma, télévision, ordinateur sont depuis toujours des dispositifs horizontaux, dont la principale (sinon la seule) évolution en 50 ans a été de passer du 4:3 au 16:9. L’arrivée du smartphone dans notre quotidien bouleverse la donne.

Aujourd’hui, nous utilisons notre mobile verticalement 94% du temps (source : MOVR Mobile Overview Report). Si l’on ajoute à cela le fait que 62% des vidéos ont été vues sur mobile en 2018 (source : Ooyala) on comprend aisément que les créateurs de vidéos sont amenés, de facto à s’approprier ce nouveau format. Une récente étude des plateformes Buffer et Animoto sur l’efficacité des vidéos selon leur format, démontre que les vidéos carrées l’emportaient sur les vidéos horizontales en termes d’engagement. Pourquoi ? La réponse est simple : la vidéo carrée couvre 78% d’écran en plus, ce qui la rend à la fois plus attrayante, plus efficace et plus facile à regarder. Et on ne parle là que d’un format carré… Imaginez l’impact d’un format vertical, parfaitement adapté aux écrans mobiles… 

Plus qu’une tendance, le passage aux vidéos verticales donne un nouvel élan aux campagnes marketing en termes de rentabilité. Le CPC (coût-par-clic) d’une vidéo verticale est 26 à 38% moins élevé que celui d’une vidéo carrée sur Facebook comme le démontre le graphique ci-dessous :

Il en est de même avec les nouveaux formats vidéos. Vertical ou carré, il faut pouvoir s’adapter. Les outils professionnels n’existent pas encore, mais la vague des Smartphones couplée à l’amélioration permanente des capteurs et des technologies de l’image force la généralisation de ces formats qui vont à l’encontre de toutes les normes en matière d’écran… Lesquelles heurtent de plein fouet les usages actuels. Nous sommes donc à l’aube d’une véritable “Display Revolution” (révolution de l’affichage) dont les effets à moyen et long termes sont encore flous. Car même si le Vertical Film Festival (VFF) existe depuis 2014, le moins qu’on puisse dire est qu’il est très confidentiel. Ces nouveaux formats impliquent de repenser la réalisation des vidéos, mais aussi la structure de leur contenu. Peut-on raconter la même histoire à l’horizontale et à la verticale ? Souvenons-nous de la différence de perception entre le 4:3 et le 16:9, qui nous faisait passer d’un huis-clos aux grands espaces de l’ouest américain, encadrés de bandes noires.  

Nouveaux canaux de diffusion et nouveaux formats constituent autant d’opportunités d’interaction pour les marques. Dans un environnement où toutes rivalisent de présence, l’originalité est un atout pour créer un univers de marque fort, auquel les consommateurs auront envie d’adhérer. Dans ce cadre, innover est essentiel. Casser les codes en adoptant une approche disruptive, apporter une vision nouvelle de la vidéo et de ses contenus est une manière efficace d’attirer l’attention. 

La vidéo verticale constitue aujourd’hui un moyen pour les entreprises de partager leurs histoires de manière plus immersive. Si vous venez de finir votre transition des videos horizontales aux vidéos carrés, ne perdez pas le fil et pensez aux vidéos verticales. Et si vous n’avez pas commencé… C’est le moment de vous y mettre ! 
On vous aide ?

Aujourd’hui, le contenu règne en maître incontesté sur les réseaux sociaux. Être visible au bon endroit et au bon moment constitue une clef essentielle pour la réussite d’une campagne de communication. Mais ce n’est pas la seule : il faut également être capable de faire participer son public, et donc de créer de l’engagement. Ce terme d’engagement se retrouve dans de nombreux contextes qui renvoient tous à une même notion. Armée, sport, religion, politique… S’engager, au sens large, c’est en effet prendre parti pour une cause, une activité ou participer à un mouvement, quelle qu’en soit la forme.

La montée en puissance des réseaux sociaux a fait évoluer cette notion. De nébuleuse, elle est devenue essentielle. Bien plus que la notoriété, l’engagement englobe l’attention, la popularité et la confiance, présageant de la transformation du contact en un réel client. Savoir susciter l’engagement est donc vital pour les acteurs digitaux, qui se battent dans une arène mondiale où tout se joue à la milliseconde. Maîtriser les bases de l’engagement, c’est se donner les moyens de construire une stratégie efficace. Entre veille stratégique et découverte de nouvelles techniques, Shakebiz vous guide dans ce premier article dans la jungle de l’engagement en mettant en lumière les outils et les techniques associés aux différents médias générateurs d’engagement.

Un taux d’engagement n’est rien sans objectif

Avant tout, il est essentiel de prendre en compte le fait qu’un taux d’engagement élevé n’est rien s’il ne répond pas à des objectifs définis. En effet, pour de nombreuses entreprises, les réseaux sociaux représentent un fourre-tout où elles déposent du contenu supposé créer un lien avec leurs clients. Rares sont celles qui envisagent les efforts que représente le ciblage en fonction du réseau social et des attentes. Ainsi, avant d’engager une quelconque action il est préférable d’envisager préalablement certaines problématiques :

  • Quels sont les objectifs de ma campagne ? (clics vers mon site, acquisition d’abonnés, ventes, etc.)
  • Comment maximiser le reach de mes publications ? (en d’autres termes, comment optimiser leur visibilité suivant le public visé ?)
  • Quels sont les moyens dont je dispose pour augmenter mon taux de rétention ? (rapport positif entre abonnés gagnés et abonnés perdus)

Les réponses à ces questions vont agir comme autant d’indicateurs parmi lesquels il sera essentiel d’exploiter les plus pertinents. Que ce soit pour un contenu organique comme pour un contenu publicitaire, avoir une idée de ces indicateurs et connaître leur fonctionnement permettent notamment de déterminer la bonne plateforme pour communiquer. Car, de fait, la valeur du taux d’engagement diffère selon le secteur, le réseau social et le type de contenu. En l’occurrence : Instagram.

Instagram : l’insta-graal du référencement ?

En rachetant Instagram 1 milliard de dollars en 2012, Facebook savait ce qu’il faisait : en effet Instagram est de loin la plateforme sociale qui génère le plus d’engagement.

  • 80% des utilisateurs suivent des comptes de marques (source : Instagram)
  • Le taux d’engagement moyen des marques sur Instagram est 10 fois supérieur à celui que l’on rencontre sur Facebook et 84 fois supérieur si l’on s’en réfère à Twitter (source : Forrester)

L’entreprise fondée par Kevin Systrom offre donc de meilleures opportunités de visibilité et de communication avec une communauté. Cette différence vient de la spécificité même d’Instagram. Quand Facebook et Twitter sont des plateformes de contenu, Instagram ne propose de partager que des images ou des vidéos plus ou moins créatives. Or on sait que l’image, animée ou statique, est plus captivante pour l’utilisateur et qu’elle remporte donc plus d’adhésion. Selon Buzzsumo, les images publiées sur Instagram ont un engagement moyen supérieur de 23% à celui généré sur Facebook. Filtres, AR, VR… la capacité de l’image à se renouveler au gré des avancées technologiques fait d’elle la reine du contenu. Après la photographie, c’est la vidéo qui tient le haut du pavé. Le passage de l’horizontal au vertical constitue en effet un bouleversement majeur. Ainsi, Animoto et Buffer, indiquent que le format vertical apporte entre 6% et 13% de vue supplémentaire pour 3 secondes de visualisation. Et même si la vidéo est visualisé à moitié, c’est entre 157% et 187% de vues en plus qui sont générés grâce à ce format.

Exclusivité et rareté : techniques de guérilla marketing

Les indicateurs obtenus en amont doivent permettre la mise en place d’une stratégie efficace et unique. L’engagement peut être associé à une sorte de guérilla marketing qui emploie des méthodes de combat peu conventionnelles, afin de maximiser les effets et d’attirer l’attention. L’effet de viralité sur les réseaux sociaux, côté marques ? C’est elle. La peur de manquer l’immanquable, autrement appelé FOMO Syndrom (pour Fear of Missing Out), côté utilisateurs ? Encore elle… Petit aperçu d’une technique pour que sa marque brille…

Compte privé : faites de vos abonnés des VIP

De nombreux comptes, sur Instagram comme ailleurs, rendent leur compte privé, notamment les compte de “Memes” qui proposent un contenu pourtant très propice au partage. Pourquoi ? pour créer un sentiment d’exclusivité et ainsi favoriser la viralité. Définir son compte comme privé sur Instagram, c’est certes limiter son public, mais c’est surtout montrer que l’on valorise la qualité du contenu au-delà de sa portée. Les abonnés auront ainsi le sentiment que le contenu partagé est fait spécialement pour eux et se sentiront privilégiés d’appartenir à ce cercle privé.

Pour preuve : Reid Hailey, dont l’agence Doing Things, gère des pages Instagram avec plus de 14 millions d’abonnés, a ainsi déclaré que lorsqu'un de ses grands comptes était public, son taux de croissance était de 10 000 nouveaux followers par semaine. Une fois basculé en privé, ce nombre est passé à 100 000. En effet, créer un effet de rareté et d’urgence encourage l’audience à cliquer sur un contenu puis à le partager. En passant en privé, à chaque fois qu’un abonné partage un contenu avec un non-abonné, celui-ci sera incité à suivre le compte afin de pouvoir voir le contenu. Cette action supplémentaire constitue une forme très valorisée d’engagement car s’abonner à un compte privé, c’est s’impliquer. Cela dit, la privatisation du compte n’est pas généralisée. Si des pages comme Couplesnote ou Pubity (qui comptent plusieurs milliers voir millions d’abonnés) ont sauté le pas, d’autres conservent leur fil ouvert. Car il ne faut pas oublier qu’au-delà de la restriction mathématique de l’exposition d’une marque, le passage en privé bloque l’accès à un compte professionnel Instagram. Adieu statistiques et publications sponsorisées…Difficile dans ce cas de mesurer l’engagement.

Engager ses cibles, c’est aussi s’engager

Malgré toute la puissance des outils actuels, malgré même les stratégies mises en place par les marques et leurs agences, mesurer la portée exacte d’une publication, son impact sur la commercialité d’une marque reste une science jeune, sinon inexacte. La technologie permet cependant d’améliorer la finesse de l’analyse. Les outils de Social Media Intelligence viennent renforcer l’arsenal à disposition, mais la part de l’humain dans le process reste importante. Et de fait, une part conséquente de l’engagement échappe à la surveillance des marques et des agences. Discord, Reddit, ou les milliers de forums où des communautés très engagées échangent des millions de messages restent undercover, invisibles. Ce Dark Social, sur l’influence duquel nous reviendrons représente à la fois un enjeu, un défi et un danger pour les marques soucieuses de générer un engagement fort, créateur de richesse.

En 1975, sur l’album Wish you were here, les Pink Floyd chantaient : 

Welcome my son, welcome to the machine
Where have you been?
It's alright we know where you've been
You've been in the pipeline, filling in time
Provided with toys and 'scouting for boys'

44 ans plus tard, nous y sommes. Non seulement la machine occupe une place prépondérante dans nos existences, mais voici qu’elle se met à apprendre par elle-même. Les puissances de calculs disponibles aujourd’hui autorisent en effet le traitement des 2,5 milliards d’octets de données disparates, générées quotidiennement par nos usages digitaux. Les modèles, schémas et autres patterns qui irisent la surface de cet océan infini de données sont aujourd’hui mis en lumière et deviennent des outils au service de la croissance des entreprises et des marques.

Le machine learning au service du marketing

Si de plus en plus d’entreprises sont conscientes de la puissance de la data, rares sont celles qui ont intégré la complexité de cette technologie qui s’articule autour d’algorithmes adaptatifs, capables de répondre à des contextes changeants tout en faisant la différence entre comportements normaux et anormaux. La chose intimide encore (qui voudrait du HAL de Stanley Kubrick dans 2001 l’Odyssée de l’Espace au sein de son entreprise ?), mais les acteurs du marketing digital, en ce qu’ils sont confrontés chaque jour à un nombre croissant de données, ont su développer des outils capables de plonger dans la data pour générer des insights clients et se focaliser sur la satisfaction. L’exemple le plus évident est peut-être celui de Netflix qui évalue grâce à la montagne de données dont il dispose le potentiel d’attractivité d’un programme selon ce que son audience apprécie.

Le spectateur n’est plus seul face à sa télécommande et au catalogue pléthorique du géant de la VOD ; il est désormais accompagné d’un algorithme qui anticipe ses envies et lui propose les programmes correspondant à ses goûts et ses attentes. L’intervention du machine learning et du traitement des data permet ainsi de comprendre et d’anticiper le parcours client tout en cernant ses besoins. Dans le même ordre d’idée, les plateformes de streaming musical telles que Spotify ou Apple Music “augmentent” leurs playlists thématiques en fonction des écoutes des utilisateurs. En plus de l’intervention humaine (des personnes qui créent ces playlists), les géants du secteur accueillent donc la machine, qui a cet avantage supplémentaire d’accroître considérablement le taux de découverte de nouveaux artistes… Et donc d’opportunités business. 

Social Media Intelligence : donner vie à la data

Pour les entreprises et les marques, l’enjeu est de taille : un marché mondial, une profusion d’opportunités, l’apparition permanente d’offres alternatives dans un contexte où les consommateurs parlent librement de leurs produits et ceux de leur concurrents sur les réseaux sociaux… Dans un tel environnement, la data n’est rien sans la capacité à en filtrer le bruit pour découvrir son sens profond. Or c’est très exactement ce qui anime les techniques de Social Media Intelligence, définies comme l’ensemble des dispositifs permettant de collecter et d’analyser des données sociales pour les utiliser dans un cadre marketing. Bien plus qu’une veille, le machine learning associé au Social Media Intelligence permet une écoute active et en temps réel des conversations et des comportements, autorisant une personnalisation inédite des offres et des services. C’est plus de pertinence dans la segmentation, une plus grande optimisation de l’expérience client qui ouvre à plus d’engagement.

Anticiper pour mieux comprendre… et vice versa

En marketing on s’entend souvent demander comment apprécier les retombées d’une campagne ou la meilleure manière de déterminer clairement les forces, et les faiblesses d’un produit. À ces questions récurrentes, la meilleure réponse à apporter serait : “demandez à vos utilisateurs !". Or ce qui semblait irréaliste hier est tout à fait possible aujourd’hui. Il est même inutile de poser la question pour obtenir la réponse : elle se trouve sur les réseaux sociauxLeur nature permet en effet au consommateur de s’exprimer librement, de donner son avis, de faire un retour d’expérience… Les nouvelles générations y puisent l’inspiration, le conseil, la tendance qu’elles recherchent. Likes, commentaires, partages, mots clés, hashtag, images, emojis… Cette libre expression génère une montagne de données d’autant plus intéressante que leur récurrence permet au Machine Learning d’aiguiser ses outils prédictifs quasiment en temps réel.

Identifier, analyser, anticiper

En monitorant finement l’évolution des modes de vie et le rapport entre le client et la marque, ces outils permettent de comprendre les comportements d’achats, ouvrant la voie à une amélioration substantielle des modes de promotions. Cette capacité à anticiper est devenue l’une des principales préoccupations des acteurs du marketing digital. Les marques utilisent ainsi les outils du Social Media Intelligence pour :

  • repérer les signaux faibles,
  • prévoir les tendances,
  • identifier leurs cibles potentielles et leur géolocalisation,
  • accroître la transformation,
  • se positionner avec pertinence sur la route des consommateurs,
  • utiliser le langage de leurs cibles, se rapprocher de leurs influenceurs,
  • améliorer leurs produits et services en fonction des besoins,
  • fidéliser et retenir,
  • mesurer un ROI efficace.

En d’autres termes, le Social Media Intelligence associe la main experte de l’homme à la puissance de la machine pour booster la compréhension des comportements clients.

Le datacène : l’ère de la data

Ces technologies sont encore jeunes et l’océan dont nous parlions plus tôt est loin d’avoir révélé tous ses trésors. La data appelle la data et chaque avancée technologique affine encore les outils et la finesse du traitement. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien qu’une étude menée par le MagIT estime que, d’ici 2030, les performances marketing des entreprises et des agences pourraient être multipliées par 10 grâce aux outils de Social Media Intelligence.

Les influenceurs et les marques : état des lieux en 2019

Le terme d’influenceur, ça vous parle ? Nés avec l’avènement des blogs dans les années 90 et plus récemment des réseaux sociaux, les influenceurs sont aujourd’hui les intermédiaires indispensables des marques dans le cadre d’une opération marketing. Créateurs d’opinions et sources d’inspiration pour leur communauté, ils influencent considérablement le comportement d’achat. Mais qui sont-ils concrètement ? Quel est leur rôle dans un monde qui laisse de plus en plus de place au virtuel ? Comment les marques en font-elles un business juteux ?

D’après l’étude REECH 2019, "les influenceurs et les marques”, 60% des influenceurs ont entre 19 et 30 ans. Une génération de Millenials à l’aise avec le digital. Pour la majorité d’entre-eux, Instagram est leur réseau de prédilection pour développer leur communauté. Avec un taux d’engagement de 72%, Instagram devance Facebook, YouTube et les blogs. Concernant leur nombre d’abonnés ? 82% des influenceurs ont entre 1k et 50K d’abonnés. Quant à ceux au-delà de cette limite, 50% d’entre eux ont plus de 4 ans d’ancienneté sur les réseaux sociaux, le temps nécessaire à la construction d’une image de marque solide. Enfin le lifestyle s’avère être l’un des thèmes les plus abordés pour 40% d’entre eux ! L’influenceur aime partager sa manière de vivre, d’être et de penser. Et les marques dans tout ça ? Très à l’écoute des Millenials, elles sont de plus en plus nombreuses à faire appel à des influenceurs et à se positionner sur ce marché en expansion. Placements de produits, partage de codes promos, création de jeux-concours, tutoriels… Les partenariats ont le vent en poupe en 2019 ! Ainsi, 86% des influenceurs ont déjà fait un partenariat avec une marque, notamment par le biais d’Instagram et des blogs. Le but de la démarche ? Fédérer le plus grand nombre de consommateurs pour les amener à consommer (sans modération). 

Néanmoins, les influenceurs restent transparents à 96% envers leur communauté à propos des partenariats. Une façon intelligente de conserver une certaine crédibilité. Mais alors, qu’ont-ils réellement à gagner dans tout ça ? Outre le fait qu’ils apprécient le produit qu’ils mettent en valeur sur leur compte, c’est la rémunération qui entre en jeu. Même si elle reste inférieure à 500 euros pour 87% d’entre eux, une petite poignée d’influenceurs peut espérer percevoir plus de 20 000 euros. Un revenu considérable leur permettant parfois d’en faire leur activité principale. Influenceur, un métier d’avenir ? En tout cas, ce job a tous les atouts pour en faire rêver plus d’un(e).

La Génération Z consommerait 3h25 de vidéo en ligne par jour

Dans une société qui fait la part belle à l’hyper-connexion et aux écrans, la vidéo s’est imposée comme étant le format-star plébiscité notamment par les jeunes générations friandes de nouvelles technologies. Cet engouement a d’abord gagné la Génération Y, plus communément nommée Millenials, regroupant les personnes âgées de 18 à 35 ans, puis leurs descendants, la Génération Z. Ces jeunes générations possèdent toutes les deux un point commun : elles sont victimes d’une addiction à tout ce qui gravite autour du web, et principalement aux réseaux sociaux. Néanmoins, les habitudes de consommation diffèrent sensiblement entre ces deux générations. Les études ont montré que la “Gen Z” passerait 3h25 de son temps à regarder des vidéos contre 2h30 pour leurs aînés. En outre, YouTube est élu plateforme préférée des Gen Z, tandis que les Millenials restent fidèles à Facebook.

D’après une enquête Wibbitz, Facebook détient la place de meilleure plateforme d’actualité. Les jeunes aiment se tenir informés des faits divers via ce média social, aux dépens de la télévision qui a de moins en moins la cote ces dernières années. YouTube, plébiscité par les vidéastes, est quant à lui destiné davantage au divertissement et aux contenus didactiques. Quid de la publicité vidéo ? Celle-ci n’est pas forcément mal perçue par les Gens Z et les Millenials. Elle est par ailleurs d’autant plus appréciée sur les réseaux sociaux. La vidéo s’est imposée comme étant le format le plus engageant et c’est une opportunité à saisir pour les marques faisant preuve de créativité pour séduire les internautes.

Vous pouvez partager vos séries Netflix sur Instagram Stories

Après Twitter, Facebook ou WhatsApp c’est à Instagram de rejoindre la liste des réseaux sociaux compatibles avec Netflix. Très populaire du grand public, le leader de diffusion de films et séries en streaming propose de partager ses contenus via Instagram Stories. Elle n’est pour l’instant accessible qu’aux utilisateurs de l’application sur IOS. Chaque utilisateur de l’application mobile Netflix peut désormais partager la série de son choix dans sa story Instagram. Et la démarche est très simple ! On sait que Spotify, l’application de streaming audio, offre déjà la possibilité de partager la musique de son choix via les stories. Nous ne sommes donc pas très surpris que le géant américain fasse la même chose dans la mesure où les amis et/ou les proches sont, la plupart du temps, les meilleurs prescripteurs pour le choix d’une série TV. Il s’agit là d’un choix stratégique et judicieux opéré par Netflix, pour le plus grand plaisir de ses fans !

Snapchat envisage de mettre en place des stories permanentes

C’est un changement assez surprenant que s’apprête à effectuer Snapchat. Alors que l’un de ses points forts, depuis son lancement en 2011, est le partage de contenus éphémères, la plateforme souhaite changer son mode opératoire. En effet, les dirigeants aimeraient que les contenus publiés par les utilisateurs dans leur stories puissent être consultables sur une longue durée. Mais pas de panique ! Il s’agit là d’un changement sans trop de conséquences. Les snaps envoyés à vos contacts seront toujours éphémères. Par ailleurs, si le changement se mettait en place, vous pourrez toujours supprimer les messages de votre story manuellement. Il s’agit là, pour Snapchat, d’une manière stratégique de se réinventer en empruntant un virage intéressant car la diffusion d’un contenu longue durée pourrait lui permettre de se distinguer de Facebook, qui propose également des format de stories de 24h. Ce changement, visant à soutenir sa croissance en termes de revenus est, certes risqué, mais très astucieux : cela représente un bon moyen d’augmenter ses partenariats médiatiques.

Les chatbots : nouvelle opportunité de la relation client

Face aux possibilités infinies qu’offrent les nouvelles technologies, la digitalisation de tâches toujours plus automatisées est crainte par les salariés. Il s’agit là d’une peur légitime : celle que leur travail soit remplacé par un robot. Les community managers et les conseillers en SAV sont amenés à être les plus touchés par ce phénomène. Cela s’explique de part la nature de leur travail et des compétences nécessaires à la réalisation des tâches du quotidien dans ces métiers. Mais quand on sait que 33 000 chatbots ont vu le jour depuis 2016 et que 55% des internautes utilisent la messagerie instantanée tous les jours, l’utilisation des chatbots semble être une évolution inévitable.

Les chatbots, ou agents conversationnels, ont cependant un rôle très positif dans la relation client. Ces derniers peuvent être utilisés pour fournir des informations en temps réel de manière plus interactive que d’autres canaux. Le chatbot peut donc devenir un partenaire stratégique dans le quotidien des professionnels. D’ailleurs 38% des marques françaises y ont déjà eu recours. Il présente de nombreux avantages dans le cadre d’une stratégie de marque. À l’heure où 27% des consommateurs estiment que les services clients ne répondent pas efficacement à leurs attentes, un chatbot permet d’apporter une réponse immédiate aux internautes en étant disponible même en dehors des horaires de bureau, de jour comme de nuit.

D’après une étude de Desk.com, daté de 2017, 80% des 16-30 ans rechignent à contacter un service client par téléphone et plus de 22% d’entre eux entrent en contact avec les entreprises via les réseaux sociaux pour une réponse rapide. Sachant que, sans cela, 52% renoncent à leur achat la présence des chatbots sur les réseaux sociaux apparait donc comme une aubaine. Utilisés pour conseiller, renseigner ou aiguiller, les chatbots offrent, en plus d’une réponse instantanée, l’opportunité de développer le “commerce conversationnel”. Ils proposent à l’internaute des conseils personnalisés, à l’instar d’un “personal shopper”. Cette fonction peut être enrichie par l’ajout d’un achat intégré in-bot qui permettrait au robot de reconnaitre instantanément des images et de retrouver le produit correspondant. Des avantages non négligeables quand 47% des utilisateurs se disent prêt à acheter des produits directement via un chatbot. Ces derniers se destinent à être le futur des relations clients : d’après une étude Gartner, près de 85% des CRM seront assurées par une intelligence artificielle d’ici 2020. De plus, les chatbots sont facilement accessibles car ils fonctionnent sur tous types de supports : mobile, tablette, desktop, mais également via les réseaux sociaux, comme sur site web. On les retrouve aussi avec les assistants vocaux (Alexa et GoogleHome), très en vogue ces dernières années. Enfin, il peut être multilingue et s’adapter à un grand nombre d’interlocuteurs. Une technologie qui présente de nombreux atouts, tant pour les entreprises que les consommateurs.

Le snacking content est une stratégie de publication de contenus destinée à divertir et informer de manière rapide. C’est une forme de diffusion particulièrement bien adaptée aux usages mobiles, qui favorise le partage sur les réseaux sociaux et consolide le brand content ...

Ce format clé dans une stratégie de content marketing permet de consolider la présence d’une identité numérique sur les canaux de publication disponibles. Et ainsi donner une information brève, utile ou plus distrayante pour alimenter le lien entre une marque et l’internaute. A titre d’exemple, cette petite introduction est un pur snacking content : un micro contenu à se mettre sous la dent ! 

Envie d’en savoir plus sur le snacking content ? 

La particularité de ces contenus, c’est d’interpeller l’audience sur un format court, facile à lire et donc à partager. Des outils pour sublimer une approche marketing 3.0. Ils sont pensés comme des briques qui permettent aux community managers d’améliorer l’engagement (le reach) de leur communauté. Ils permettent d’alterner la ligne éditoriale en insufflant de la surprise. Un article consistant et bien documenté peut ainsi être suivi d’une petite info bien tournée avec juste ce qu’il faut de valeur pour susciter l’intérêt, et surtout donner l’envie au lecteur de poursuivre sa découverte, ou d’attendre la suite.   Le snacking content permet de structurer et rythmer votre contenu. Il est d’ailleurs recommandé de s’adresser alternativement aux différents profils de votre audience. Les gens ne réagissent pas de la même façon aux mêmes messages. Taillé pour les internautes boulimiques, ces contenus permettent de capter l’attention dans un flux d’infos constant. Ils mettent le focus sur un sujet parmi la diversité des possibles. 

Créer de la diversité dans vos timelines ! 

Le public d’une marque est constitué de consommateurs variés, qui ont tous en commun l’adhésion à quelques traits spécifiques de votre offre. Certains sont plus sensibles aux valeurs techniques, d’autres à l’esthétique. Ils ont tous leur propre rythme. Il faut leur parler avec les mots qu’ils attendent, et savoir les surprendre à chaque instant. Se renouveler est un enjeu majeur sur les réseaux sociaux où l’infobésité laisse peu de visibilité à la simple présence. Il faut faire le show, pour sortir du lot ! Avec les smartphones, il est important de pouvoir être visible à tous les moments de la journée. Dans le monde de la publicité, la répétition est aussi un réel facteur de succès ! Pourtant, il faut bien veiller à ne pas tomber dans l’excès du content overload … L'objectif en snacking media, c'est d'éveiller l'imagination : vous devez distiller des contenus percutants !

Quelques pistes pour cuisiner un snacking content équilibré 

Editer une revue de liens. En mettant de cotés les articles qui vous ont le plus interpellé durant la semaine, vous pouvez ensuite les compiler dans un sujet spécial à publier sur votre blog. Le mieux, c’est que cela devienne un véritable rendez-vous pour vos lecteurs. En créant du lien avec la communauté des blogueurs et surtout des professionnels de votre secteur, vous améliorez aussi grandement votre influence sur le réseau. Décrivez simplement en 2 ou 3 phrases chacun des liens que vous présentez à vos lecteurs. 

Rédiger une brève sur l’actualité. De 350 à 400 mots maximum, divisée en deux ou trois paragraphes. Avec un titre ciselé et sans mystères. Dans l’idéal, les premières phrases doivent résumer toute l’information à retenir. Une fois de plus, pensez mobile : les mobinautes français passent en moyenne 58 minutes par jour les yeux rivés sur leurs smartphones favoris ! 

Réaliser une infographie. Une image qui permet de résumer des données très intéressantes, qui donne un impact visuel à des données très factuelles. Facile à lire et claire, une bonne infographie doit être pensée pour les terminaux mobiles et faciliter le partage sur les réseaux sociaux. Idéalement, elle doit tirer une conclusion qui interpelle. Ou en posant une question que tout le monde se pose ! 

Réaliser une vidéo. Les études montrent que les prospects qui visionnent une vidéo passent en moyenne 2 minutes supplémentaires sur les pages d’un site web. Plus intéressant encore, ils seraient alors plus aptes à consommer, la probabilité qu’ils convertissent leur session en achat augmentant de 64% ! Parmi les mobinautes, un bon tiers regarde au moins une vidéo par jour, depuis leur smartphone ou leur tablette. 

Profiter des hashtags sur Twitter. Tous les jours ou presque, un buzz se développe sur Twitter, gonflé par le mécanisme des Trending Topics (TT). S’emparer des phénomènes en utilisant le hashtag qui fait l’actualité est une approche maline comme tout. 

Il est important d’ajouter un visuel sur ces tweets pour optimiser leur visibilité dans les fils. En utilisant l’humour, il est même possible de se démarquer parmi un flux d’internautes très variés. Les audiences qui alimentent et suivent les hashtags sont très diversifiées et souvent qualitatives ; community managers, journalistes, influenceurs, etc … 

Les citations. Sous la forme d’un visuel, vous insérez une ou deux phrases édifiantes en rapport avec votre thématique. Ne pas oublier de préciser l’auteur original. L’intérêt de ce type de support est qu’il contient toujours une idée forte. Elle permet donc d’engager la conversation avec votre audience. Avec une belle image qui illustre le propos, vous augmentez encore davantage la probabilité d’être partagé ! 

La curation. Le partage d’autres contenus est une forme éditoriale en soi, surtout si vous y ajoutez un petit commentaire personnel. De très nombreux utilisateurs influents sur Twitter sont d’ailleurs suivis par des milliers d’abonnés pour la seule raison qu’ils sont une bonne source d’information ! Partager des actualités, des connaissances ou des messages qui ne citent pas votre marque permet également aux consommateurs de respirer entre plusieurs publications. Une stratégie de curation thématisée peut être une approche qui permette de captiver une audience, qui sera ensuite disponible pour recevoir vos messages commerciaux. 

Republier autrement. Créer du contenu dérivé (derivative content) à partir de contenu d’origine (master content) offre la possibilité de donner une deuxième vie à une publication. Mettre en scène les idées autrement, pour programmer une rediffusion « light » d’un contenu plus consistant. Choisir un angle nouveau pour amener le sujet à votre audience cible, pour conquérir un autre public. On peut aussi envisager de découper une vidéo en plusieurs petits clips, par exemple, pour donner l’envie de visualiser le film en entier. 

Pour résumer, on pourrait dire que le snacking content se positionne sur 3 manières nouvelles d’aborder la production d’information. Il s’agit donc de créer des contenus :  

  • Plus courts
  • Plus souvent
  • Plus visuels  

C’est là qu’intervient un ingrédient important pour sublimer votre stratégie de micro contenus : la créativité ! Avec une image qui donne du sens, des mots qui frappent l’esprit, une idée qui fait mouche. Nous sommes proche du concept même de la publicité dans toutes ses dimensions ; images, slogans, vidéos courtes … Le cycle de vie d’un bon snacking content se déroule donc en 3 étapes clé : attirer l’attention, susciter l’émotion, inciter au partage. Au delà d’un certain seuil, de nombreux partages peuvent mener à la viralité, surtout si certains médias s’emparent de votre message pour le commenter, c’est à dire le relayer.

Et vous, quelle sera votre approche du snacking content pour intéresser votre audience ?

64% des consommateurs passent d’abord par le web avant de concrétiser un achat en magasin...

Une tendance lourde détectée par l’institut de sondages Ipsos cet hiver 2014, qui se poursuit même au delà de cette seule expérience shopping avec 43% de clients qui préfèrent ensuite donner un avis sur le web. Un commerce hybride qui illustre à merveille les enjeux du cross-canal … L’objectif pour optimiser au mieux son parcours cross-canal et être au rendez-vous avec vos clients : ne négliger aucun point de contact. Pour illustrer cette réalité concrète, voici un petit scénario qui décline le cheminement d’une internaute lambda. Il était une fois…

Mademoiselle Lambda est dans la salle d’attente de son dentiste favori où le temps s’éternise : elle consulte son compte Twitter et fait défiler les tweets de promotions des marchands qui utilisent le hashtag #Soldes à l’unisson. Là, elle découvre l’existence d’un incroyable kit magique  qui lui permet de papoter avec les copines tout en pilotant sa Twingo  menthe à l’eau. Un kit mains-libres avec un logo  d’oiseau dessus, du sans-fil cousu main. Première rencontre avec une  technologie pensée pour le bavardage automobile.

Deuxième acte. Au cours d’un dimanche ensoleillé, elle découvre que son  éternel conjoint, monsieur Lambda, a déjà entendu parler de la chose.  Son vieux copain Ratapoil vient d’en acheter un et a posté la vidéo de  démonstration concoctée par le constructeur sur son mur Facebook.  L’occasion rêvée de visionner un peu mieux le produit sous la couette,  dès ce soir, avec l’iPad. Le clip est convaincant, voilà qui suscite  l’envie.

Par la suite, le kit main libre découvert il y a peu s’affiche  un peu partout dans les espaces pubs que mademoiselle Lambda croise ici  et là quand elle navigue sur le vaste web. Maline, elle ne va pas se  laisser attraper par de simples bannières de remarketing ; elle va faire un petit tour sur un comparateur de prix, histoire de savoir quelle valeur accorder à la chose.

A cette occasion, elle découvre un bien joli site web qu’elle ne connaissait pas encore, leader des autoradios discount et autres accessoires high-tech pour les voitures. Pas totalement rassurée par cette marque alors inconnue, elle effectue quelques recherches sur Google et s’abonne à la page Facebook pour lire les commentaires des précédents clients. Des questions, des  réponses, des éloges : rassurant ! Elle aurait aussi pu faire un tour  par LinkedIn pour se faire une idée de la taille de l’entreprise qui  gère la boutique. Pour l’heure, elle a déjà franchi plusieurs étapes vers l’acte d’achat, en identifiant clairement une offre précise chez un marchand en  particulier. Cependant, ce genre de gadget n’est pas prévu au programme  du budget conjugal pour le moment. Les soldes, c’est d’abord pour de  nouveaux escarpins.

Plusieurs jours passent paisiblement, et voilà que l’idée de pouvoir  téléphoner au volant lui revient, sur une route glissante de la verte  campagne. L’occasion de faire un petit tour dans la zone commerciale du  coin pour demander à un vendeur une petite démonstration. Voir l’objet,  en vrai, le tester et le manipuler. Définitivement conquise par les fonctionnalités de l’appareil, mademoiselle Lambda pratique le showrooming avec délice : elle tourne les talons pour s’en aller chercher bonheur sur le web, en quête du meilleur prix, et, si possible, de codes promo à utiliser lors de l’achat. Quelques requêtes Google plus tard, elle  confirme son choix pour la boutique déjà repérée quelques jours plus  tôt, qui ont la bonne idée d’offrir la livraison.

Au moment de passer commande sur le site élu de son porte-monnaie, elle  opte pour la livraison dans un relais proche de son travail, pour  pouvoir réceptionner le colis à l’heure de la pause méridienne. Elle  reçoit alors un email ainsi qu’un SMS pour lui indiquer l’adresse de son point relais, une alerte pour suivre l’avancée de l’expédition.

Une fois qu’elle a déballé son kit mains libres, l’aventure ne s’arrête  pas là. Une question sur le fonctionnement du bidule reste en suspens ;  elle pose directement sa question au constructeur et à la boutique … sur Twitter !  Enchantée de la solution trouvée avec le marchand, elle finira cette  expérience sur une note enthousiaste en racontant sa satisfaction à  travers un avis sur FIA-NET !

Même un peu romancé, ce parcours du consommateur est totalement en phase avec la réalité de l’acte d’achat dans notre ère digitale.

Dans notre scénario, on voit bien que tous les acteurs du marché ciblé par notre acheteuse ont intérêt à se trouver à toutes les étapes de son parcours. La bonne offre au bon moment : ce n’est pas qu’une formule, c’est une réalité de terrain !

Une présence sur tous les canaux

Mettre en place une approche multi-canal solide, c’est la possibilité  d’accompagner vos clients tout au long de leur parcours, avec une ligne  cohérente qui renforce l’identité de votre offre et rassure. Pour faire  simple : une identité visuelle cohérente et continue, un univers de  marque consistant qui se poursuit tout le long de l’expérience. Baliser  ce parcours est essentiel. à travers une charte visuelle, des éléments  de conception du discours, et des solutions techniques adaptées à chaque canal. Sur un smartphone ou sur une tablette, les pratiques ne sont  déjà pas tout à fait identiques : il y a plusieurs publics avec leurs  différentes habitudes. Ces nouveaux supports captivent aussi leur audience via les applications mobiles qui offrent de nouvelles possibilités d'interactions. Passer d’un canal à l’autre est désormais une gymnastique fréquente, car la majorité des  gens veulent maintenant trouver une marque là où ils ont leur propre vie numérique : sur Facebook ou Twitter, sur mobile, sur Pinterest ou  Google+, dans les pages de résultats de Google, directement dans une  boutique en ville, dans la poche ou encore bien au chaud au bureau. Le cross-canal consiste à entourer pour mieux rassurer. Mais pas n’importe comment.

On voit qu’il existe de nombreuses combinaisons possibles où le client  final est en contact avec une marque. Le maître mot d’une stratégie  efficiente dans ce domaine : la personnalisation. A l’aide des données,  il faut déceler des idées pour suivre de près les consommateurs, cibler les offres et effectuer un reporting des résultats. De nombreux outils, dont Google Analytics reste le plus connu, permettent d’identifier des publics cibles pour lesquelles adapter une solution, une offre, une page précise  (landing-page) ou un message (mailing). Un senior sur une tablette ou un junior via Twitter.

Plusieurs canaux sont identifiables : les périphériques  (devices) dont les tablettes, les smartphones, les ordinateurs. A partir de l’intention d’achat, il faut guider le consommateur pour qu’il  puisse trouver toutes les informations qu’il recherche  sur le plus grand nombre de supports possibles. Ergonomie et lisibilité  sont là des atouts majeurs des interfaces que croisent ces différents publics.

Interagir puis convertir 

Pour la transformation, le fameux taux de conversion si sensible dans toute stratégie digitale, répondre aux interrogations est une règle d’or. En e-commerce, les abandons de panier sont la plupart du temps du fait d’une opacité, de quelque chose que le client n’a pas trouvé suffisamment clair. Il butine donc sur divers médiums, passant de Twitter  à la plateforme de relations clients, des forums au standard téléphonique, de la boutique à la FAQ du site marchand. En quête d’une réponse à sa question, souvent très précise, une interrogation souvent unique. Autant d’étapes possibles dans sa quête de réassurance. Toutefois, vous avez peu de temps pour convaincre ! Ce parcours à travers les multiples supports doit être fluide et permettre la collecte de données sur les clients volatiles, à l’aide d’outils comme les cartes de fidélité, la base de données constituée à partir d’un espace sécurisé (compte client), ou de simples données statistiques anonymes. L’objectif d’une stratégie de cross canal bien tournée consiste à créer une expérience d’immersion où le consommateur perçoit une plus grande valeur attribuée à la marque durant son achat, réalisée par le passage successif dans plusieurs canaux différents. Cela consiste en quelque sorte à confirmer et valider son choix en multipliant les réponses positives, comme dans notre exemple. Consolider au fil de l’expérience. L’accueil en magasin par exemple, quand il existe, doit être la prolongation parfaite de l’expérience vécue en ligne : l’internaute est le même client, l’enseigne aussi est une entité unique, avec une personnalité cohérente.

35% des clients web souhaitent une livraison en magasins (source : Altics)

Toutes les portes d’entrée vers vos produits doivent donc interagir en synergie pour apporter la plus grande lisibilité
aux consommateurs. La continuité entre les différents points d’accès
doit être évidente. Les magasins doivent ainsi refléter la réalité de
l’offre promise en ligne, aussi bien en terme de disponibilité que de
qualité perçue. Les vendeurs sont alors les acteurs du prolongement de
chaque expérience : ils sont l’interface humaine la plus apte à réaliser
le meilleur taux de transformation !

Optimiser votre présence sur tous les terrains pour faire de chacun de vos parcours cross canal une expérience riche dont vos clients se souviendront, voilà tout l’enjeu.